A insatisfação com as operadoras de telefonia móvel tem se tornado fato cada vez mais corriqueiro no cotidiano dos consumidores.
A busca das Operadoras em auferir lucro, muitas vezes deixa como segundo plano a qualidade, ocasionando a prestação de um péssimo serviço, levando o cidadão a optar pelo cancelamento dos serviços prestados.
Neste momento começam as dificuldades, a solução aparentemente mais viável, muitas vezes é o cancelamento do serviço contratado que deve ser requerido via telefone pelos chamados “Call Center”, no entanto, a ineficiência deste atendimento acaba gerando uma série de inconvenientes que podem impossibilitar o cancelamento pretendido.
O atendimento via telefone, não raras vezes demonstra ser um empecilho intransponível, pois após iniciado o atendimento, que sempre a pessoa acaba por ser direcionado a uma infinidade de ramais, sendo que muitas vezes finaliza a ligação sem qualquer solução.
É comum que após incessantes tentativas de cancelamento, o consumidor opte por deixar de pagar as faturas futuras, pelo fato de se ver impossibilitado de anular o serviço ineficiente. Este rompimento unilateral do contrato, muitas vezes gera a negativação do nome do cliente pelos órgãos de proteção ao crédito, ou SPC e SERASA, porém, por se tratar de uma falha na prestação do serviço, é possível ao consumidor lesado, ajuizar uma ação judicial.
Os tribunais tem pacificado o entendimento que a inserção do nome do consumidor em cadastros de restrição ao crédito gera DANO MORAL, devendo os débitos ocorridos após o pedido de cancelamento serem excluídos e o Consumidor ressarcido pelos danos sofridos, senão vejamos:
“PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS. TELEFONIA MÓVEL. AÇÃO DECLARATÓRIA DE INEXISTÊNCIA DE DÉBITO CUMULADA COM INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS E MATERIAIS. PEDIDO DE CANCELAMENTO DO CONTRATO NÃO ATENDIDO. AUSÊNCIA DE DEMONSTRAÇÃO DO USO DAS LINHAS, ÔNUS QUE CABIA À CONCESSIONÁRIA. FALHA DO SERVIÇO, A JUSTIFICAR A DECLARAÇÃO DE INDÉBITO. PROCEDÊNCIA MANTIDA. RECURSO DA RÉ IMPROVIDO.Pondera-se que não tem a titular da linha telefônica a possibilidade de comprovar que solicitou o cancelamento do serviço questionado. Cabe à concessionária o ônus de demonstrar a efetiva realização dos serviços cobrados, cuja ocorrência é negada pela consumidora, não só porque se trata do fato positivo que constitui o direito, mas também em virtude de ser ela quem dispõe dos mecanismos adequados para essa prova. Sua inércia leva ao reconhecimento da inocorrência do uso e, portanto, autoriza declarar o indébito.PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS. TELEFONIA CELULAR. AÇÃO DECLARATÓRIA CUMULADA COM INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS e MATERIAIS. ANOTAÇÃO EM BANCO DE DADOS DE SERVIÇO DE PROTEÇÃO AO CRÉDITO REALIZADA INDEVIDAMENTE. FALHA DO SERVIÇO, A DETERMINAR A REPARAÇÃO POR DANO MORAL. PROCEDÊNCIA MANTIDA. RECURSO DA RÉ IMPROVIDO. PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS. TELEFONIA CELULAR. AÇÃO DECLARATÓRIA CUMULADA COM INDENIZAÇÃO POR DANOS MATERIAIS E MORAIS. DANO MORAL. ARBITRAMENTO QUE DEVE GUARDAR RAZOABILIDADE. NOVA FIXAÇÃO EFETUADA. RECURSO DA RÉ PARCIALMENTE PROVIDO NESSA PARTE”. (9080688152008826 SP 9080688-15.2008.8.26.0000, Relator: Antonio Rigolin, Data de Julgamento: 14/02/2012, 31ª Câmara de Direito Privado, Data de Publicação: 14/02/2012)
A indenização por danos morais é direito do cidadão lesado e traduz uma maneira eficaz de inibir os abusos cometidos pelas Operadoras de Telefonia. Faz-se importante destacar que o Tribunal de Justiça do Paraná vem adotando um posicionamento mais severo no tocante ao quantum arbitrado a título de indenização por danos morais em casos de inserção indevida em cadastros de restrição ao crédito, majorando as indenizações para o patamar médio de R$ 15.000,00.
Os desembargadores entendem que em razão do dano ocorrido e o poder econômico das operadoras, a indenização neste valor traduz-se como justa dentro dos limites da Lei e possui o caráter coercitivo a fim de inibir tal prática em detrimento ao consumidor:
“APELAÇÃO CÍVEL Nº 931558-2, DE PARANAVAÍ – 2ª VARA CÍVEL APELANTE: TIM CELULAR S.A. RECORRENTE ADESIVO: ARY BRACARENSE COSTA JÚNIOR APELADOS: OS MESMOS. RELATOR: DES. RUY MUGGIATIAPELAÇÃO CÍVEL. AÇÃO DECLARATÓRIA DE INEXISTÊNCIA DE DÉBITO CUMULADA COM PEDIDO DE INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS. TELEFONIA. PORTABILIDADE CESSÃO DO CÓDIGO DE ACESSO POSTERIOR EMISSÃO DE FATURAS COBRANÇA INDEVIDA REVELIA PRESUNÇÃO DE VERACIDADE DO FATO ALEGADO INSCRIÇÃO EM CADASTROS DE INADIMPLENTES DANO MORAL CONFIGURADO. RECURSO ADESIVO. DANOS MORAIS QUANTIFICAÇÃO INCONFORMISMO DE AMBAS AS PARTES VALOR INSUFICIENTE EMPRESA DE TELEFONIA DE GRANDE PORTE MAJORAÇÃO ATENDIMENTO AOS PRINCÍPIOS DA RAZOABILIDADE E PROPORCIONALIDADE. Considerando esta exposição, bem como a jurisprudência acima transcrita, verifica-se que o valor da condenação arbitrado na r. sentença pela d. Magistrada merece ser majorado de R$ 8.000,00 (oito mil reais) para R$ 15.000,00 (quinze mil reais).
Diante destas considerações, voto por conhecer da apelação interposta e lhe negar provimento; e por conhecer do recurso adesivo e lhe dar provimento, a fim de majorar o valor arbitrado a título de danos morais para R$ 15.000,00 (quinze mil reais).
III – DECISÃO
ACORDAM os Senhores Magistrados integrantes da 11ª Câmara Cível do Tribunal de Justiça do Estado do Paraná, por unanimidade de votos, em conhecer da apelação e lhe NEGAR PROVIMENTO; e por conhecer do recurso adesivo e lhe DAR PROVIMENTO, nos termos do voto do Relator.
Curitiba, 03 de outubro de 2012.
RUY MUGGIATI Relator
E ainda:
“APELAÇÃO CÍVEL. AÇÃO DE INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS E MATERIAIS. MAJORAÇÃO DO VALOR INDENIZATÓRIO. POSSIBILIDADE. APLICABILIDADE DO ART. 42, PARÁGRAFO ÚNICO, DO CDC. ACOLHIMENTO. AUSÊNCIA DE ERRO JUSTIFICÁVEL. 1. A indenização por danos morais fixada em R$ 6.000,00 (seis mil reais), ante a cobrança de valores indevidos pela empresa de telefonia e inscrição do nome do consumidor no rol de inadimplentes, não se mostra razoável e proporcional, ou seja, justa para ressarcir o ofendido, bem como para punir a empresa telefônica pelo seu ato, além de coibir a reiteração do ilícito, devendo ser majorada para o valor de R$ 15.000,00 (quinze mil reais), atendendo aos precedentes desta Corte. 2. Para que haja a devolução em dobro, nos termos do art. 42 do Código de Defesa do Consumidor, necessário o pagamento dos valores indevidamente cobrados, bem como a ausência de erro justificável por parte da prestadora de serviços. RECURSO PROVIDO.” (TJPR – 11ª C.Cível – AC 708181-6 – Foro Central da Região Metropolitana de Curitiba – Rel. Desª Vilma Régia Ramos de Rezende – Unânime – julg. 15/12/2010.)
Recentemente, a Tim Celular S.A. também foi condenada a pagar R$ 15.000,00, a título de indenização por dano moral, à empresa Aksys do Brasil Ltda., cujo nome foi ilegalmente registrado em cadastros restritivos de crédito, bem como a devolver, em duas parcelas (uma de R$ 4.153,14 e outra de R$ 276,00), os valores cobrados indevidamente.
Essa decisão da 11.ª Câmara Cível do Tribunal de Justiça do Paraná reformou, em parte, a sentença do Juízo da 10.ª Vara Cível do Foro Central da Comarca da Região Metropolitana de Curitiba que julgou parcialmente procedente a ação de indenização por danos morais ajuizada por Aksys do Brasil Ltda. contra a Tim Celular S.A.
A relatora do recurso de apelação, desembargadora Vilma Régia Ramos de Rezende, assinalou em seu voto: “[…] da análise dos autos verifica-se que a Apelante alega ter requerido o cancelamento dos serviços em janeiro de 2009 e, para tanto, indica vários números de protocolos de atendimento: 2009005623752, 2009005636079, 2009008369460 e 2009196327595 e as parcelas indevidas que motivaram a inscrição junto ao SERASA foram cobradas nos meses de maio de 2009, ou seja, quatro meses após o pedido de cancelamento”. (Apelação Cível n.º 795897-4).
Pode-se enumerar uma série de situações que normalmente ocorrem na relação entre Consumidor e Operadora e são capazes de gerar danos indenizáveis:
1- O serviço de telefonia começa a oferecer defeitos, levando o cliente a optar pelo seu cancelamento;
2- O consumidor opta por cancelar o serviço via telefone, conhecidos “Call Center”, após informar a intenção de cancelamento iniciam-se inúmeras transferências entre ramais da empresa;
3- O consumidor é transferido para o ramal de cancelamento, onde, muitas vezes, é questionado pelo atendente que exige um motivo para o cancelamento, desconsiderando a vontade do cliente;
4- Em um terceiro momento é comum às ligações telefônicas, que levam até uma hora, serem encerradas sem nenhuma solução;
5- Por mais que o consumidor tente novamente através de outros meios, ligações, protocolos de cancelamento, o serviço acaba não sendo cancelado;
6- As faturas de vencimento dos meses posteriores às tentativas de cancelamento continuam sendo enviadas, evidenciando o descaso com o cliente;
7- Envio de faturas de cobrança com mensalidade em valor superior a previamente contratada;
8- No caso de não pagamento das faturas posteriores ao pedido de cancelamento, as Empresas de Telefonia acabam por inserir o cliente nos cadastros de mal pagadores, gerando inúmeros danos.
São inúmeras as decisões sobre casos semelhantes, demonstrado que o judiciário, felizmente, tem adotado uma postura mais incisiva em face das reiteradas condutas das operadoras de telefonia, buscando inibir os abusos ocasionados pela má prestação de serviços e principalmente pelo descaso demonstrado perante seus clientes.
O que vemos acontecer todos os dias em nosso país revela o cúmulo do desprezo e maximização da ânsia em auferir lucros por parte das grandes empresas de telefonia em desrespeito ao consumidor, hipossuficiente, que se vê de “mãos atadas” diante dos abusos e evidente má-fé cometidas pelas mesmas. Na grande maioria das vezes, tais agressões aos direitos dos consumidores, apenas podem ser afastadas ou ao menos, “compensadas” pelo Poder Judiciário, sendo de conhecimento notório que empresas como essas representam-se como líderes em reclamações e ajuizamento de ações nas varas cíveis e juizados especiais de todo o país.
Tais condutas somente poderão vir a serem extintas ou minimizadas através do ajuizamento de demandas judiciais, obrigando as empresas prestadoras de serviços de telefonia a restituírem seus clientes por meio de indenizações, cada vez mais elevadas, servindo, principalmente, como meio de repreensão e respeito a ordem econômica, social e a dignidade humana.
Rodrigo Fernandes Berrisch